随着公众监督的广泛参与和人们质量意识的提高，食品中原来所隐藏的“小问题”逐步成为了问题的中心，特别是针对产品中异物的问题，食品企业每年接到的投诉中异物投诉绝对是占比很大的一类。那么食品企业如何避免异物的混入呢？

　　今年以来，我市12315平台受理涉及婴配粉产品质量上的问题突然增多，引起了我们的高度关注。经分析，投诉的主体问题为：产品中发现黑色异物、虫子、头发等共27起，占投诉量的87%，其他投诉原因有小孩吃了以后拉肚子、孩子喝了一个月后出现寻麻疹等；舆情信息也主要是投诉奶粉里发现头发、不明异物等。投诉就是预警，我们快速反应，积极处理，确保投诉举报件件有落实，事事有回音。

　　一是成立应对舆情调查处置小组。由主管局长牵头，成立应对舆情调查处置小组。分析制定调查方案，确定调查人员，督促属地监管部门开展风险隐患排查，就妥善处置投诉和舆情事件，加强对企业的监管，提出了具体要求。

　　二是约谈企业及监管责任人。针对消费者投诉增多和网络舆论情况。鉴于疫情原因，先后3次电话约谈公司制作事业部和对外事务部负责人。与其共同分析产生投诉和发生舆情的原因，就强化企业正面宣传提出建议。市局还分别书面约谈了县局分管局长及业务股长。要求企业切实履行食品安全主体责任，严格按操作规范组织生产，消除风险隐患；要求属地局履行监管责任，加强日常监管，监督企业落实安全管理制度，妥善处置投诉举报，防止投诉升级为舆情事件。

　　三是组织企业组织风险隐患排查。针对投诉奶粉中有黑色异物、虫子、头发和线绳等情况，组织工厂重点对可能会产生异物的生产的全部过程，从人员、物料、设备和清洁工具等方面做分析查找，排查出13个可能产生异物的原因（如：人员引入、原料引入、产生焦糊粉等），并加强完善了相应控制措施和加强物料、人员管理。如：为防头发引入，人员进入清洁作业区需要二次更换发网，内包装尽量配置男员工，进入生产线后禁止摘下发网等。为防线绳引入，将清洁毛巾、内包间工作服更换为防静电无线头材质。在生产中，质量部门对控制措施落实情况做重点检查。

　　四是组织并且开展市县两级联合检查。利用开展体系检查“回头看”时机，市局组织专家和属地局监管人员对工厂的关键工艺控制、成品灌装、干燥塔清扫、头尾粉处置、人员工服等环节进行重点检查，在公司制作现场抽样进行开罐检查。对舆情涉及的产品监管人员在经营环节进行了抽样检验，结果合格。

　　五是争取省局优先组织体系检查。积极向省局汇报，优先安排对投诉较多的生产厂进行了体系检查。体系检查专家组以专题形式，针对消费者投诉的毛发、絮状物、糊粉等异物和虫害风险进行了逐项排查，并就可能引入异物环节的防控对公司进行了指导。

　　六是妥善处置舆情事件和投诉举报。市局与市网信办建立信息共享机制，借助科学技术手段，建立负面信息关键词检索系统，确保对负面舆情做到早发现、早报告、早研判、早处置。12315平台受理投诉和业务科接到舆情通报后，按规定、按时限转到属地局调查处理，并对处置情况及时进行跟踪督办。属地局针对投诉情况及时对公司进行检查，并将检查情况向消费者进行通报，解答其提出的问题。同时，督促企业进一步落实生产风险防控措施，完善投诉问题处置程序，售后部门提升服务质量，加强与消费者沟通，妥善处理消费者诉求。

　　在我们的努力下，31件投诉和5件舆情事件，均与消费者达成和解,办结率达100%。因我局办理投诉举报和处置舆情事件及时，没有引起舆情扩散和发酵。

　　本次征文活动的征集环节已结束，郑重进入评选阶段，欢迎为喜欢的文章投票。